ー　導入前の課題やSalesforceを選択した理由を教えてください。

グルラジャ様：
1人のお客様の入居問い合わせから成約までの契約プロセスにおいて、ある部署ではエクセル、別の部署ではスクラッチ開発したCRMなど、使用するツールやシステムが異なるために、管理が煩雑になったり、情報が停滞して部門間連携ができないという課題を感じていました。CRＭだけではなく、賃貸管理のオペレーションに寄り添うシステムを複数検討し、その結果、拡張性の高いSalesforceを導入する運びになりました。
まずはスモールスタートということで、業務の全体をSalesforceに移行するのではなく、コールセンターシステムとService Cloudをつなげて、コールセンター業務をSalesforce上で行う試みから始めました。しかし今ではコールセンターだけではなく、ほぼすべての業務にSalesforceが関わってきています。

ー　コールセンターシステムと、CRMは、導入前はそれぞれ別のシステムをご利用でしたが、Salesforceとの違いは感じられましたか？

福林様：
コールセンターの顧客情報は、名前や電話番号などの個人情報はもちろんですが、その裏には貴重な情報が紐づいています。しかし、Salesforce導入前は情報がシステム毎に個別に入っており、その情報を活かしきることができない状態でした。またシステムのリプレイスには、CRMだけではなくマーケティングにも活用できるシステムを導入したいと考えておりました。これらの問題を解決するため、Salesforceを選択しましたが、導入して心から良かったと感じています。

ー　システム選定を経て、いよいよ構築に着手しましたが、IT FORCEとの取り組みはいかがでしたか？

グルラジャ様：
IT FORCEと打合せした時から、「従前のシステム構築での教訓もあり、ただの開発で終われない」ということを話していましたが、その意図を汲み取っていただけたと思っています。開始前は、コールセンターの部分を3ヶ月程度で、と考えていましたが、業務を整理してみると、同じ顧客が電話だけでなく、Webや外部の物件ポータルサイトから問い合わせてくる場面にもオペレーターは対応しており、同一顧客の情報は、1つに集約される必要がありました。また、顧客情報を集約すると、その情報は入居前の審査や契約手続きでも活用でき、業務短縮にも繋がりました。
電話での問い合わせも含め、実際にどのチャネルからの流入が、入居成約に結びついたのか、チャネル別成約率をダッシュボードやマーケティングデータとしてマーケティング本部がリアルタイムに活用できる形に構築できました。

福林様：
最初に打合せした段階では、私共はSalesforceについてまだ未知の世界であり、逆に、IT FORCE側はビレッジハウス側の業務をまだ知らない状態のため、お互いが手探りで、正しく伝えるために試行錯誤した記憶があります。お互いが生徒であり、先生でした。そしてIT FORCEへの要望をまとめるのも大変でしたが、まずは自分がすべてのオペレーションを理解しなくてはならない、というのも大変でした。
しかしIT FORCEは常に現場と寄り添い、相談しながら開発を進めていただけました。システムを依頼するというよりは、オペレーションがどうしたら改善していけるかという視点で相談にのっていただけたのもありがたかったです。

ー　各利用部門の代表者様がプロジェクトにご参加いただき、皆様が主体的にSalesforce活用に取り組んでいらっしゃるのが印象的でした。その成果もあり、ご契約ライセンスで提供されている機能をふんだんにご活用されていらっしゃいますね。

福林様：
IT FORCEとの打合せで、充分に業務内容を精査していたこともあり、Salesforce導入後の業務の姿は開発前から明確になっていました。そのため確実に使用するライセンスのみを選択したため、死蔵しているライセンスはないと思います。ライセンスで使用できる機能については、IT　FORCEより導入支援でサポート頂き、充分に活用しています。また不明点があればすぐに教えて頂けました。

ー　運用後の導入効果を感じられた部分や、当社の伴走支援について感じるところがあれば聞かせてください。

福林様：
すべてのチームがSalesforceで情報共有できるため、問い合わせ受付時の連携の手間がなくなりました。結果として、電話問い合わせの一次クローズ率が９割になり、オペレーター1人あたりの受電応対数も大幅に増えました。オペレーターの育成の観点では、入居希望者からのよくある問い合わせ内容をナレッジ機能に辞書のように蓄積し、共有することで、経験の浅いオペレーターでも不安なく対応できる環境が整いました。
また、Salesforce導入前から活用していた、チーム毎の受電応答率を、週別、時間帯別にレポート化することで、オペレーターのシフト配置の最適化を行うことができ、受電応答数の拡大と、コールセンターの拡大に繋がりました。

マーケティングにおいても、Salesforceから自動でレポートを出すことが可能なため、業務の効率化はもちろん、マーケティング費用の見直しをかけることが出来、大幅な広告費削減につながりました。様々な取り組みを行うことによって、５年前と比べ現在入居率が倍増し、会社も業績を伸ばしております。また、賃貸入居者保険会社が提供するシステムのデータを、Salesforceと円滑に連携できたことにより、入居者の保険契約数1位の表彰まで頂きました。Salesforceと外部システムとの連携で更なる業務の効率化が図れたと思っています。

グルラジャ様：
最初はここまでSalesforceを拡張していくとは思いませんでした。どんどん業務をSalesforceに入れ込めば、どの部署もSalesforceでコミュニケーションをとれるため、会社自体の文化もだいぶ変わりました。
2020年4月からSalesforceでの運用を開始し、時を同じくして、コロナ禍で緊急事態宣言が発令されました。運用前からSalesforceでの活用イメージが社員に行き渡っていたため、事務業務だけでなくコールセンターも在宅で通常業務に切り替えることができ、会社の動きを止めることなく稼働しました。Salesforceを導入したことでニューノーマル型ビジネスにいち早く対応できたと感じています。