Customer Harassment Policy
カスタマーハラスメント対応ポリシー
はじめに
IT FORCE株式会社（以下「当社」といいます。）は、「デジタル技術を活用して、社会と人々の生活を変革する」をミッションに掲げ、多様なステークホルダーとエコシステムを構築しながら、新たな価値の創造を目指しています。 私たちは、常にお客様の視点に立ち、ご満足いただけるように、お客様のご意見・ご要望への対応やサービスの改善および品質向上に日々取り組んでいます。 一方で、日々の業務において、一部のお客様より、当社の従業員またはエンドユーザー様（以下、従業員等といいます。）に対するハラスメント行為が見受けられることがあります。ハラスメント行為は、従業員等の尊厳を傷つける人権にかかわる問題です。従業員等の心身の安全や健康を守ることが重要と捉え、当社では「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。 カスタマーハラスメントに適切に対応することが、お客様の期待に継続的に応え、よりよいサービス・商品を提供するためにも重要であると考えておりますので、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員等に対するお客様からのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。 当社は、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるよう改善に取り組みます。他方で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応をいたします。
- 下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。
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・暴言、威嚇、脅迫、強要、中傷、罵倒、名誉棄損
・暴力、暴行
・セクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動
・人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動
・電話や対面での長時間拘束、執拗な問い合わせ、会社への長時間の居座り、何度も同じ説明をさせる（要求する）
・当社への虚偽の情報提供
・SNSやインターネット上の誹謗中傷（発信および拡散）
・以下の、内容や態度が社会通念に照らして著しく不当と認められる要求
1. 著しく不相当な金銭補償や損害賠償の要求
2. 過度な謝罪要求（土下座を要求するなど）
3. 合理的理由のない対面での対応要求
4. 過度な責任追及・個人への攻撃（従業員等への懲戒などを求め結果を要求する行為、個人や職位を指定した対応要求など）
5. 他社のサービスに関する要求
6. 不当な返品・返金の要求
7. 実現不可能な要求
8. その他、当社が「カスタマーハラスメント行為」と合理的に判断した要求
なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪行為に該当し得るものです。
カスタマーハラスメントへの対応
当社では、カスタマーハラスメントの発生を可及的に防止し、また、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう本ポリシーによる企業姿勢の明確化および当社従業員等への周知・啓発を行います。本ポリシーに基づき、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、従業員等のケアを最優先とし、その要求をお断りさせていただくことがあります。 また、以下の対応を行うことがあります。
- 下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。
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・取引の停止
・カスタマーサポート提供の停止
・民事訴訟を含む法的措置
・刑事告訴
従業員に対しては、カスタマーハラスメントに関する正しい理解を促進し、ステークホルダーの皆さまとの良好な関係を構築できるよう教育を行っていきます。